Aplicación de la norma 10002

Generalmente esta norma es aplicativa para la orientación empresarial respecto a las quejas y reclamos que se realizan dentro de la organización, es importante que cada empresa analice la manera adecuada de aplicarla puesto que esta puede ser beneficiosa como prejudicial para cualquier organización. Pero ¿Cómo beneficia a los clientes? Al implementar el proceso de las quejas y reclamos se podrá obtener el criterio de cada uno de nuestros clientes respecto a los distintos aspectos brindados en la empresa, lo que nos permitirá conocer algunas falencias presentadas en la organización y de esta manera brindarle una pronta solución lo más óptima posible beneficiando no solo a la organización como tal, sino también a cada uno de nuestros clientes, pues al ver que sus opiniones son tomadas en cuenta y que gracias a ello mejoramos nuestros productos, atención y demás factores se sentirán más cómodos convirtiéndose así en clientes fijos de nuestra organización. 

¿Que es PQRS?

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

Esta norma es completamente aplicada a la orientación sobre el proceso que se lleva a cabo mediante las quejas relacionadas con los productos en una organización, esto también incluye aspectos como la planeación, el diseño, el mantenimiento y la ejecución de dicho proceso buscando así la mejora continua de cada falencia presentada dentro de la empresa. Podemos llamar a este proceso fácilmente como un proceso de Gestión de la calidad global.

Hay que tener en cuenta que la normal 10002 no aplica para la solución de problemas de clima laboral, pues es exclusivamente para la atención que se debe brindar a cada cliente.

Esta norma puede ser aplicada por cada organización sin importar su tamaño o el producto que ofrezca, siempre y cuando haya una relación con el cliente, pues está da solución de manera efectiva, algunos de sus tratamientos son:

- Permite incrementar la satisfacción del cliente al implementarse la creación de un ambiente enfocado exclusivamente al cliente en el cual se destaca la recepción de las quejas, peticiones y reclamos de cada cliente buscando dale una solución efectiva a cada uno de estos.

-  Se presenta alta participación y el compromiso de la dirección para proveer los recursos necesarios para la solución de las dificultades presentadas.

-  Reconoce y se encarga de cada una de las necesidades del cliente.

-  Evalúa las quejas referentes al producto ofrecido con el fin de darle una mejora efectiva.

-  Mejora el nivel de atención al cliente y su satisfacción.

- Analiza la eficacia del proceso de solución a las quejas presentadas.

Se debe tener en cuenta que cada día los clientes incrementan más en el ámbito que ofrezcamos y por lo tanto la competencia también aumenta por eso es fundamental la aplicación de la norma ISO 10002 pues esta nos ofrece la satisfacción de cada uno de nuestros clientes lo que aumentara su fidelidad para con nuestra organización.

Esta norma ofrece la guía para crear nuestro propio sistema de Gestión de la calidad de nuestros productos, lo que nos ayudará a identificar la reclamaciones, las causas y más importante aún como afrontarlas y eliminarlas. Esta norma le permitirá saber en que áreas su negocio puede mejorar y como finalidad eliminar las causas en las cuales se presentan los reclamos.

La norma ISO 10002  también le permitirá llevar un proceso y control de las quejas de los clientes de manera eficaz y eficiente garantizando así la satisfacción de más clientes con el servicio que se ofrece.